Osvrt na provedbu projekta „Tajni kupac za zaštitu prava potrošača u procesu uvođenja eura u RH“

Projekt Tajni kupac u procesu uvođenja eura u Republiku Hrvatsku započeo je u kolovozu 2022. godine, a Razvojna organizacija zaštite potrošača provodila ga je u četiri županije Varaždinskoj, Karlovačkoj, Sisačko moslavačkoj i Požeško slavonskoj. Pratilo se 110 proizvoda i usluga na 43 prodajna mjesta. Na projektu je radilo sedam izvoditelja. Projekt je u potpunosti je financiran od strane Ministarstva gospodarstva i održivog razvoja, provodio od 01.08.2022. godine do 31.12.2023. godine.

Tijekom cijele provedbe projekta bio je na raspolaganju info telefon i mail adresa za pitanja potrošača.

UOČENI PROBLEMI

U početku provedbe projekta javio se problem unosa dijela traženih podataka za praćene proizvoda: proizvođač, uvoznik ili subjekt koji stavlja na tržište, upis bar koda proizvoda što je bilo problematično za proizvode u rinfuzi čije deklaracije istaknute na polici u trgovini ne sadrže sve tražene podatke, a sam proizvod koji se prodaje kao rinfuza nema svoju ambalažu s istaknutim podacima.
Za praćene proizvode javio se problem dostupnosti proizvoda čija je ponuda sezonskog karaktera, posebno se to odnosi na voće, povrće i meso kojih često nije bilo na policama i po nekoliko mjeseci.
Kod usluga izazovno je bilo odrediti i pratiti cijenu usluge npr. kod usluge šišanja u frizerskim salonima jer cijena usluge ovisi o korištenim proizvodima za njegu, procjeni dužine kose -čak i unutar kategorije npr. kratka kosa i vrste frizure ( samo fen frizura, fen frizura s dodacima za njegu i zaštitu, dodatno peglanje kose i sl.) kao i činjenice da frizerski saloni za klijente odobravaju određene popuste: obiteljski, česti dolasci i slično.
S aspekta prodajnih mjesta otežavajuća je bila činjenica što trgovci nisu bili upoznati tko su tajni kupci te je prikupljanje podataka o proizvodima tajnim kupcima bilo otežano, a u nekim slučajevima bilo je i intervencije voditelja objekta i zaštitarske službe. Većina salona ne odobrava fotografiranje cjenika i unutrašnjosti salona, a provjera cijena putem telefona otežana je zbog opreza i sumnje da pozivi i provjera cijena stižu od konkurencije što je posebno naglašeno u manjim gradovima i mjestima.

DVOJNO ISKAZIVANJE

S početkom primjene obveze dvojnog iskazivanja cijena od 5. rujna 2022. počelo je praćenje primjenjuju li poslovni subjekti navedenu obvezu te primjenjuju li propisani tečaj prilikom preračunavanja kuna u eure. Iako je početkom rujna bilo sitnih nedostataka u dvojnom iskazivanju cijena, uočeno je da su trgovci korigirali nedostatke tako da u periodu praćenja i unosa cijena (uobičajeno od 15. do kraja mjeseca) nije bilo nepravilnosti.

PORAST CIJENA I CRNE LISTE

Uvođenjem eura kao sredstva plaćanja od 01. siječnja 2023. godine evidentirali smo rast cijena posebno u segmentu uslužnih djelatnosti gdje su poslovni subjekti povećali cijene na način da su zaokružili iznos većinom na punu cijenu u eurima kako bi si olakšali vraćanje ostatka potrošačima jer u vremenu dvojne mogućnosti plaćanja u kunama i eurima, trgovci su bili u obvezi uzvraćati ostatak u eurima. Takvu smo praksu uočili jer smo odmah početkom siječnja počeli kontrolirati poslovne subjekte koje pratimo. Nakon akcije Državnog inspektorata i sankcioniranja većinom malih poslovnih subjekata u uslužnim djelatnostima, uočili smo da su već nakon 15. siječnja 2023. godine - u periodu kada počinje popisivanje cijena i unos u aplikaciju, cijene u sektoru uslužnih djelatnosti većinom ponovno korigirane na način da se preračunate po fiksnom tečaju bez zaokruživanja. Dio poslovnih subjekata iskoristio je početak uvođenja eura za povećanje cijena opravdavajući ih rastom inflacije i ostalih ulaznih troškova.
Pritisak medija o objavama „crnih lista“ u početku je bio velik, no mi kao udruge nismo niti imamo način ni instrument na koji bi mogli dokazati da je netko podigao neopravdano cijenu pa da ga stavimo na crnu listu. Isto tako, ako se nađemo u situaciju da trgovac podigne tužbu protiv nas zbog objavljivanja netočnih informacija, nemamo financijskih sredstava niti potporu institucija sudjelovati u sudskom procesu dokazivanja. Stoga nismo sastavljali crne liste nego smo potrošače koji su iskazali sumnju za neopravdano dizanje cijena, uputili na državni inspektorat da se po službenoj dužnosti utvrdi da li je podizanje cijena opravdano ili ne.

NEDOSTATCI PROJEKTA

Početkom objavljivanja rezultata praćenja cijena u medijima češće smo obilazili trgovine i pratili kretanje cijena te smo uočili da su trgovci počeli primjenjivati praksu zadržavanja iste cijene praćenih proizvoda dok su cijene proizvoda iz iste kategorije počele rasti. Uvidjeli smo da naši izvještaji ne odgovaraju stvarnom stanju u trgovinama jer dok mi u izvještajima bilježimo stabilnost ili blagi rast cijena u praksi su cijene većine prehrambenih i kozmetičkih proizvoda znatno poskupjele. Smatramo da je samo praćenje cijena te model odabira proizvoda i usluga nedovoljno razrađen i vjerujemo da su kod razrade načina i metode praćenja za Projekt Tajni kupac u procesu uvođenja eura u Republiku Hrvatsku iskustva i prijedlozi udruga za zaštitu potrošača mogli doprinijeti boljoj kvaliteti i svrsi projekta.
Također uočen je nedostatak komunikacije i suradnje Državnog inspektorata tijekom provođenju projekta, a tijekom medijskih istupa komunicirali su netočno i nekorektno u kontekstu uloge i obveza udruga u provođenju projekta.

ETIČKI KODEKS

Uz unos cijena u aplikaciju tajni su kupci pratili prihvaćaju li trgovci Etički kodeks. I u ovom smo segmentu naišli na probleme praćenja načela etičkog kodeksa. Sama provedba provjere načela je bila teško provediva jer su načela koncipirana na način da tajni kupci nisu mogli pratiti način na koji su poslovni subjekti educirali i informirali svoje zaposlenike za proces uvođenja eura jer se isto odnosi na domenu poslovnog procesa poslovnih subjekata u koji tajni kupci nikako nisu involvirani niti su o tome mogli dobiti informacije osim privatnim kanalima i poznanstvima, stoga nisu mogla biti praćena načela etičkog kodeksa u cijelosti, već dio koji se odnosi na dvojno iskazivanje i preračunavanje cijena. Uočeno je i da dio poslovnih subjekata nije imao istaknutu vizualnu identifikacijsku oznaku iako su bili upisani u bazu Etičkog kodeksa.

ZAKLJUČAK 

Godinu dana nakon uvođenja eura vidimo da prelazak na jedinstvenu valutu nije lak niti jednostavan kako se to nastojalo prikazati, niti je vremenski pogodno pozicioniran. Nije se vodilo računa o ekonomski pogodnom trenutku, već o političkoj odluci kojoj su potrošači i njihov ekonomski interes potpuno marginalizirani, a samo uključivanje udruga za zaštitu potrošača služilo je kao celofan oko “zlatnog eura”.
U javnosti je kolala informacija da su i udruge za zaštitu potrošača uključene u cijeli proces zaštite potrošača kod uvođenja eura no same udruge nisu imale savršeno nikakvu moć zaustavljanja rasta cijena osim medijskih istupa koji nisu polučili pozitivnim rezultatima.
Sve u svemu, projekt je poslužio prikupljanju podatka koji će ostati dugo zabilježeni i dokazivati kako su hrvatski trgovci i ugostiteljske djelatnosti bahato postupali u već ionako teškom periodu. Pohvala izuzecima koji nisu iskoristili tu situaciju no o se ne možemo službeno izjašnjavati jer nisu bili dio našeg popisa praćenja.

Voditeljica projekta
Gordana Lukić